IT paslaugų valdymo tobulinimas klientų aptarnavimo versle: atvejo analizė - Žilinskienė, Inga; Norkus, Justinas (Information & Media, 2022)
Informacinių technologijų paslaugas teikiančiose struktūrose dažnu atveju iškeliami tikslai paslaugų kokybei ir valdymui gerinti. Gebėjimas išlikti konkurencingam yra vienas svarbiausių kiekvienos šiuolaikinės organizacijos sėkmės faktorių, todėl kiekvienas verslas siekia tobulėti ir seka technologines naujoves. Tam, kad procesai versle būtų sėkmingi, privalu remtis racionaliais ir gerai apgalvotais sprendimais, o šiuos sprendimus labai dažnai padeda priimti būtent panaudojant technologijas gauta ir susisteminta informacija bei žinios. Daugeliu atvejų duomenimis grįsti sprendimai sukuria prielaidas išvengti didelių rizikų arba jas sumažinti. Straipsnyje nagrinėjamos IT procesų taikymo klientų aptarnavimo paslaugoms gerinti galimybės ir, atlikus tyrimą, pateikiamos jų tobulinimo galimybės. Kadangi klientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis tiesiogiai koreliuoja su paslaugų kokybe, nuolatinis teikiamų paslaugų procesų vertinimas ir optimizavimas yra neišvengiamas. Tyrimo tikslas yra ištirti ir empiriškai įvertinti esamus pasirinktos įmonės IT incidentų valdymo procesus bei numatyti jų tobulinimo galimybes. Atlikus incidentų valdymo procesų analizę pasirinktoje įmonėje (atvejo analizė), identifikuotiems trūkumams likviduoti pateiktas incidentų valdymo procesų patobulinimas. Atlikto patobulinimo efektyvumui įvertinti taikyti aprašomosios ir išvadų statistikos metodai, kurie parodė, kad patobulintas procesas turėjo statistiškai reikšmingą teigiamą įtaką klientų aptarnavimo paslaugų kokybei gerinti. Todėl galima teigti, kad įgyvendinti pakeitimai yra efektyvūs ir naudingi įmonės veiklos kontekste.
Keywords: IT procesai; IT incidentų valdymas; ITIL; paslaugų kokybė; atvejo analizė; empirinis tyrimas